收藏本站  设为首页

何为新闻危机公关如...
什么是危机公关处理...
公关公司是做什么的...
专科可报可招实习生...
公关专员具体做什么...
联创会展公司 会议服...
      神话娱乐主页 > 公关会展知识 >
什么是危机公关处理策略有哪些?

  危机公关是因组织管理不善与竞争者影响,以及遭到恶意或特殊事件影响给组织及其形象在社会层面造成的危机,甚至是不可控、不可预测的意外突发事件引起的负面影响,进而针对危机采取的公共关系自救行为,以求达到避免或消除危机所带来的影响、恢复组织形象,并在危机中学习与总结教训增强预防和应对措施。

  可以认为危机管理系统中的“危机处理”部分是危机公关的行动内容,同时也是面向危机的公共关系开发与应用、处理危机过程中的公共关系,或者是处理非常态的信息行为。

  它是以公共关系理论为支撑,应用专业公关处理技巧面向社会为组织处理非常态的公共关系问题,并以危机公关原则为依据针对性开展危机处理的公关活动。危机公关5S原则是根据危机事件的性质、规模,及其影响与危害性处理事件的基本公关原则,即危机事件处理的公共关系活动准则。

  发生公关危机事件组织作为“第一责任人”的同时也是“主要义务人”,不能有任何推卸或承担责任的态度或表现,心目中勇于承担责任和义务的组织才有信誉可言,如果组织的信誉严重受损则形象或品牌的价值自然便无从提及。所以,组织到公关危机时应首先做到坦然面对并勇敢承担自身的责任与义务,尤其在向传递事件信息的时候更要以“承担责任与义务”为前提树立起良好的组织信誉和形象,只有这样才能获得的理解,进而获得的支持。

  承担责任与义务也要在事件的不同阶段有不同的策略和方式,比如突发事件的初期阶段,组织直接将事实公布于众也未必能得到的信任,此时以利益和组织旨相结合发布相关声明能够有效缓和事件对的负面影响,还能彰显出组织在面临困难时的担当形象与能力,相关的举例可参考《何为新闻危机公关,如何应对处理》中的应对处理部分,这里不再赘述。

  危机事件发生后组织与之间的沟通是危机公关中的核心与关键,首先在情况和条件允许的情况下与内部达成一致,而组织的外部的沟通更重要且紧迫。但此时组织对外部的沟通必须以诚意为前提,将的利益放在“第一位”,同时也是尊重开展大众事业。

  作为社会信息的核心,不仅从宏观层面能够引导社会趋势,还能通过新闻报道影响内心深处对事件的主观认知与评判,尤其是权威的报道甚至起到“一锤定音”的效果,而网络则能快速而广泛的使信息传递到社会的每一个角落。所以,组织重点沟通的对象应是与,危机处理过程中通过良好的关系发布大众信息,邀请举行新闻发布会,或者根据实际情况开展多样的公关调查、,为提供真实有效的新闻报道素材。

  处理危机事件及时性与准确性十分重要,能够迅速的做出正确的反应并将事件告诉和,是组织在危机处理过程中掌握主动权的必要条件。相反组织迟到的信息和缓慢的反应,不但会使与产生更多主观遐想并影响对事实的判断,更会给竞争者或恶意者留下诸多的发挥空间,给之后的事件处理与恢复造成多倍的困难。迅速而及时的出击能够起到稳定和组织公共关系的关键作用,借助第一时间的组织发声赢得的理解和支持,使社会向着有利于组织的方向发展创造机会,并为接下来积极的公关处理和避免外部不利信息对形成“先入为主”的情况奠定基础。

  虽然快速的反应对组织的危机处理有这么多的益处,但同时也是一柄双刃剑,在没有充分准备或事先没有妥善的管理制度与措施支持的情况下盲目求快,不仅无法对事件处理起到良好作用,甚至会因仓促的应对产生诸多漏洞或加重危机所带来的不良影响,严重的情况下更会使组织陷入“”的境地。

  事物的发展都会具有其客观的自然规律和社会发展规律,对事物的认知与理解同样需要在此基础上通过主观经验和客观逻辑的思考与辩证,而危机公关的发展趋势都是系统性的思维与事物发展规律相互作用的效果,当依据这些做出实践行动后便会推动社会的发展趋势,进而对组织的危机公关形成影响。

  所以,处理危机事件的过程中公关人员会按照应对计划和措施,全面而有序的开展危机公关工作,且处理危机的过程是一个环环相扣的完整系统工程。每个环节都有其具体特征和处理方式,且根据具体事件类型和情况还要对各环节中细分问题的轻重缓急进行判断分析,若一个环节出现失误或问题也会对其它环节产生影响,进而对事件的发展和的评判造成非预期的影响。

  组织向外部提供的任何产品服务都需要给予评价形成口碑,尤其是商业组织需要向消费者提供产品后获取经济效益、塑造商业品牌形象和信誉口碑,进而占据更多的市场份额并争取发展空间。

  期间商业组织打造品牌、开展市场教育,如果仅依靠自身的资金和资源投入,一方面的信任与接受需要较长时间的积累,另一方面也需要组织投入大量人力和精力在激烈的竞争中争取消费者。所以,能够向出据权威部门、机构、专家的专业监测和质量鉴定,既能获得的认可,又能缩减对组织形象的心理距离。这样不仅是能更快获得社会的认可与信任,更有助于组织良好的公共关系建设,使、、及其他权威机构,甚至是消费者与组织之间的关系愈发“亲密”。

  危机的起因多种多样但多数事件都源自于组织容易疏忽的环节或不曾持续关注的地方,而突发性的事件又存在着不可控或不可预测性,如何能做到有效应对公关危机可谓一言难尽,但可以通过以下几点应对大部分问题造成的组织危机。

  组织在社会发展的过程中都会遇到来自于各方面的纠纷与矛盾,拥有危机意识的组织会在内部常态化的将一段时间内发生的潜在风险进行分析总结,从中思考与自身的问题及解决之道,给未来处理风险和危机提供可供参考或指导性的方案。

  而真正能够将这种常态化的思考与实施到位,需要组织建立预警系统和完善危机预控工作,能够在危机爆发前寻找到某些征兆和事态发展的蛛丝马迹,由危机公关小组根据相关制度与措以控制处理,形成相应的总结并录入危机管理信息库为组织对风险与危机的研讨提供基础。

  危机爆发后包括组织决策人在内可能对事件的了解并不清晰,尤其是组织的发言人如果在没有较为周详的参考信息时基本无法回答记者的各种提问,因为一旦发声应答便是在代表组织做出肯定性的应答,这样做有可能因信息的不对称或信息传递时的损耗造成不必要的误会,尤其是用推测回答记者提问甚至可能会衍生出新的危机。所以,在任何时候都需要专业人员以充足而周详的信息开展相应的危机处理工作。

  如果是突发事件组织内部的信息收集工作未能达到对外的程度,组织发言人要避免直接应答的提问,以委婉的方式将问题淡化才是较为妥当的方法,但要避免回答被误会是在逃避或支开线.

  正如提及的危机处理需要详实的信息作为分析参考以便回答的提问,但有些特殊情况或状态下组织很难一下得出有效的佐证信息,又无法通过推论向传递组织信息。但在外部不知情的情况下便会认为组织处在迷茫状态,可能会出现推断组织缺乏发展的能力进而产生质疑。解决这种问题的方法便是建立可追溯运营管理信息的流程和制度,能够帮助组织在较短时间内通过运作流程和制度找到出现问题的环节,以及此环节的负责人和前后环节的衔接情况与具体负责人,通过运作信息和负责人的事件过程还原迅速分析出结果,并制定组织对外的应答和事件的处理策略。

  组织同时要包括发言人和内部在内的所有能够统一思想与发声,这样既能有效控制事件的透明度,又能避免发生其他不必要的问题。

  如果危机事件产生了严重的矛盾,任何发言和应答都会加深对组织的质疑与反对情绪,这种情况的发生无疑是令组织决策层困惑和无力的事情,但并不代表专业的危机处理人员真的无计可施。往往问题在被严重后涉事主体应尽力避免对的直接沟通,要选择与各类不同的开展有效的沟通活动,尤其是选择具备和真正想解决问题的者,然后代替组织向发声将起到非常有利于组织形象并快速缓解现象,为接下来的处理环节创造良好机会。但同时组织公关人员也要注意,需要代替组织发声的者能够保持解决问题的态度,如通过谈判树立真实且良好的态度与形象,甚至是承诺满足其要求并在此基础上给予一定超出预期的回报等,此时判断者的态度与历史信誉非常重要。

  处理危机的过程中尤为忌讳发声渠道的过度分散,组织要选择的唯一正式信息发布源,如仅在网站、认证的双微、推特等平台作为发布渠道,这样做是信息的唯一性,同时也是形成向传递权威性信息的渠道。

  组织处在危机之中时绝对不能采取“闭门造车”的方式闷头做事,保持与沟通的畅通是危机公关处理过程中十分重要且具有特殊意义的部分。首先,组织要清楚感兴趣或关心的信息是哪些内容,再通过新闻报道的方式将信息传递给关注事件的,使社会中所有关注事件的人都清楚组织现状和接下来要做些什么,具体应该说些什么,以及应该注意的事项和措辞。

  其次,报道的内容中也要根据实际情况将“为什么这样做”讲述清晰,比如组织将要采取怎样的措施以应对当下的困境,或者是进行怎样的行动者的损失等。那么,这些行动计划都是因为什么,又如何通过解释行动计划获得更多的关注、理解和支持便是关键。

  再有,如果是新闻发布会、、座谈会等形式需要组织发言人出席,公关部门应将具体要说哪些关键内容,避免哪些内容出现,或在交流沟通过程中要注意的问题,甚至是一些信息应该如何措辞都要交代清楚。

  这篇内容暂时写到这里,危机公关其实可以很简单的理解为,社会在危机状况的时候所采取的公共关系调解或经营。但因为能够导致危机产生的因素过于繁杂,且在实践中公关人员是否有亲身经历过类似的事件对于危机处理至关重要,有经验的人处理类似或相同事件时对细节的把控和度都会影响到公关效果。

  作者将在接下来其它关于危机公关的内容中不断完善处理技巧,并在合适的情况下添加一些或简明、或详细的案例,希望大家能通过这里介绍的部分观点多多进行联想,将危机管理真正当作一套无时无刻都在运行的“系统”去思考和运用。

      神话娱乐
已浏览次  发布日期: 2019-08-23 10:24  发布:神话娱乐

桂林神话娱乐会展有限公司  地址:广西桂林市漓江路19号时代天悦11号楼88楼

网站地图联系电话:0773 220158 2860178  邮箱:Email:dadi@agyule.com   神话娱乐