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2019年度盘点:互联网行业十大公关危机事件

  2019年临近年终,过去一年互联网行业都发生了什么?改变了什么?又有哪些大事件值得铭记?我们从中又可以总结出什么?本期,东楼不妨来盘点解读一下发生在2019年的哪些公关危机事件。

  【事件梗概】3月24日凌晨,湖南省常德市江南城区,一名滴滴司机被害。犯罪嫌疑人为19岁的杨某淇,当日搭乘网约车在江南城区大湖常南汽车总站附近下车时,乘司机陈某不备,朝陈某连捅七刀,刀刀致命,致其死亡。

  【东楼点评】这次事件没有显然没有像去年郑州空姐被滴滴司机事件引起更广泛的关注。在滴滴公司的积极应对下,事件很快平息,甚至没有太多的态度。

  从事件本身来看,这个事件的恶劣程度并不比空姐更低,同样都是之人。但是反应却不一,这主要是的站位不同,很多人看待遇难的郑州空姐,更多的是从自身的安危受出发,属于共情式关注,而看待湖南司机更多的是将其看作是与己并不相关的司机,因此也就不会投射更多的关注。

  另一方面,也许是基于前几次的经验,滴滴在这次事件当中反应迅速,积极应对,第一时间成立应急处置小组,一方面全力配合警方展开调查工作;另一方面,已派出工作人员,前往探望和慰问司机师傅家属,协助家属料理后续事宜并将提供主义援助。

  【事件梗概】2019年3月27日,一个名为“996ICU”的项目在GitHub上传开。程序员们揭露“996ICU”互联网公司,抵制互联网公司的996工作制度。对此,马云三次发文谈及996,特别是在4月11日阿里内部交流活动上,马云说:“很多公司、很多人想996都没有机会。如果你年轻的时候不996,你什么时候可以996?你一辈子没有996,你觉得你就很骄傲了?马云表示,今天中国BAT这些公司能够996,我认为是我们这些人修来的。这段话,引起广泛的争议。

  【东楼点评】我们中华民族一直是一个崇尚奋斗的民族,所以互联网行业自诞生以来就伴随着加班,但是此前很少有员工有怨言,因为互联网行业在提倡加班的同时,还提供了优厚的工资薪金和不错的福利待遇。那是因为行业向前发展,一切欣欣向荣,人们满怀希望,加班是为了与竞争对手赛跑,争取机会。

  但是,当互联网行业到达增长天花板,加班很多时候并不是因为能够提高生产力和生产效率,而是源于老板们的焦虑,所以老板们奋斗,希望员工自觉996。但是,员工则面临着的是机会渺茫的升职加薪,以及随时有可能的裁员,同时还需要为自己的身体、家庭和人生负责,所以抵触996。因此,正是在这种大背景下,当顶着成功者的马云,在号召人们996时,网络并没有像以往一样,而是产生了广泛的争议。

  说到底,马云所面临996危机,是没有进行换位思考,仅仅站在自己的上考虑奋斗的必要性,但却没有站在员工的角度考虑996对于他们的生活、健康、家庭等所产生的负面效应。

  【事件梗概】2019年4月10日晚,全球同步公布了史上第一张黑洞照片,视觉中国官网发了一条通知称,黑洞照片版权归视觉中国所有,照片不可作为商业用途。后续网友发现,国内大大小小的企业和艺人在不知情情况下也被视觉中国给拿了“版权”,更为夸张的是连国旗和国徽被标上视觉中国水印。而根据国家法律法规国旗和国徽用于商业用途,视觉中国立刻处于风暴中心,最终事件以关站整改告终。

  【东楼点评】视觉中国的“黑洞照片”危机至今还在延续。12月10日晚视觉中国公司再次发布公告,因违反国家互联网有关法律法规和管理要求,公司网站自即日起开展自查整改,整改期间网站暂停服务。这是视觉中国继4月份“版权门”后,年内第二次受罚。

  在此之前,视觉中国虽然是一家上市公司,但并不为所知。反而是在圈知名度更高一些,不少和自此前因为图片版权争议与其有过纠葛。这导致其在面前的好感度极低,几乎站在了所有的。所以,当视觉中国惹上公关危机时,几乎没有一家为其,并且还不断深挖视觉中国在版权方面的其他负面消息,这让视觉中国陷入到更大的麻烦当中。

  从公关角度来看,面对汹涌的舆情,视觉中国几乎没有任何应对的机会。这其实是企业长期不规范经营埋下的“地雷”,尤其是事情上升到关注和政策合规的层面,视觉中国就无法通过一张声明来躲过这次危机。

  视觉中国的“黑洞”危机其实能带给我们两个方面的,一方面是不要与形成对立的关系,这个会有非常大的危机隐患,另一方面是要“和气生财”,通过打官司的方式来合作方购买产品和服务,这本身就不是一种健康的商业模式。

  【事件梗概】5月24日,联想CFO在接受美国CNBC电视网采访时说,“若美国提高中国关税,联想就将生产线撤出中国”。“联想撤出中国”话题很快就上了热搜,一时间联想便成为的众矢之的。

  第一是用户怒其不争。联想作为中国具有代表性的企业,曾经收购IBM,极大的提振了中国企业和的自信心,但是近几年来,联想一直没有创造出令人惊喜的产品,特别是在智能手机市场,从曾经的“中华酷联”跌落到无法进入到市场排行榜单,令人唏嘘不已。

  第二是,联想没有放低身段与用户进行真诚沟通。面对的质疑,联想一直认为是有竞争对手或故意在“使坏”,而没有反思其在建设品牌和产品生产过程中,甚至领导人语言表达方面的问题,没有对话而是选择对抗的方式,也就导致与的距离越来越远。

  第三,联想没有进行有效的危机管理。联想的公关危机最近几年似乎没有停过,尤其是在社交平台上,联想的负面口碑更甚。纵观联想的最近几次危机,基本上是祸从口出。去年,联想CEO杨元庆在接受外媒记者采访的时候说:联想不是一家中国公司,由此引发联想的一波危机。而在今年,则是联想CFO的一番话语引发争议。

  事实上,在当前的社交化空前发达的时代,企业领导人更应该谨言慎行,因为一不小心就容易被网友抓住“”,继而演变成为不可的危机。

  品,其中一款是某品牌的不粘锅锅具,为了展现产品特性,李佳琦和助理在现场煎鸡蛋验证。但意外发生了,在煎的过程中,鸡蛋数次粘粘在锅上。李佳琦当时对此的解释是“锅没有放油”。

  【东楼点评】李佳琦直播翻车看起来是一次偶然事件,其实是一个必然发生的事情。因为,李佳琦作为一个带货的网红,他的专业领域是美妆,其之所以成名是因为大多数顾客并不愿意直接试色柜台的样品口红,而作为化妆品专柜美容顾问的他,尝试用自己的嘴巴为顾客试色,从而赢得了顾客欢迎。

  但是成名后,作为全网拥有6000多万粉丝的网红,李佳琪不再局限于只为美妆产品带货,而是涉及到了更多的家居生活用品。李佳琦没有这样的专业背景,也没有这样的精力来真正筛选品质过硬的商品,所以翻车也就在所难免了。

  虽然现在看起来,这次直播翻车事件对李佳琦自身的职业生涯并没有造成太大影响,李佳琪如今依然炙手可热。但是,如果把握不好自己的业务边界,尤其是作为“带货”的网红,不能够切实为自己代言的商品质量做好把关,更大的翻车事故很可能就在明天。

  【事件梗概】2019年10月16日晚上开始,一场有关营销刷量的讨论在网上火爆起来。引发这场大讨论的是一个名为“创业途中的奇闻趣事”的账号发布了一篇题为《一场新巨头导演的“僵尸舞台剧”,真实还原现场,导火线:一条一夜爆红的视频,我们流量却为0!》的文章。详细讲述了作为一名创业者,在蜂群文化公司这家微博MCN上投放了一条视频之后,网上的浏览量暴涨,但对于产品的购买却非常少,就像文章标题里说的“流量却为0”。此事让微博卷入其中,微博不得已发文回应。

  【东楼点评】互联网经济本质上是流量经济。所以几乎所有互联网平台自诞生起,孜孜以求的就是流量的持续增长。过去,流量看起来就像是来自大海,取之不尽,用之不竭,但是随着用户红利的消失,流量不可能无限的增长下去。但是互联网平台却需要一直持续增长的故事,所以流量注水就成为了行业潜规则。

  所以,在今天,互联网平台上的流量几乎没有真实的,大多都是注过水的,或者更好听点是“美化”过的。在这样的大背景下,MCN机构的刷量行为就能理解了,因为很大部分来源于平台的。

  但是这并不代表我们可以对刷量行为。因为这是一个劣币良币的过程。当劣币都在刷量,良币也加入其中,久而久之可能就真的没有人在真正运营账号了。所以,对于MCN机构刷量行为,首先应该反思的其实是平台本身。如何打造一个公平的竞争,对于平台尤为重要。

  【事件梗概】11月6日,滴滴宣布顺风车将于11月20日开始陆续在、等7座城市上线试运营。引发广泛争议的是,滴滴顺风车试运营方案中,男性乘客和女性乘客的使用时间存在差异,针对男性乘客的服务时间为5:00-23:00,而女性为5:00-20:00,也就是在晚上8时后,女性无法使用滴滴顺风车服务。针对,这一消息,引发广泛讨论,不少女性网友认为滴滴顺风车歧视女性。最终,滴滴宣布提供一致的服务,讨论方才告终。

  【东楼点评】从安全运营的角度,滴滴选择对于女性用户和男性女性进行区别对待,于滴滴而言可能无可厚非。但是,滴滴可能忘记了用户是活生生的人,人们渴望是的自主做选择,而不是平台自身的替用户去做选择。所以,这其实是一种缺乏换位思考,仅仅站在平台角度上思考问题所作出的错误判断。

  另一方面,既然从安全角度考虑,对女性单方面实施“宵禁”,为何不不一刀切对男生也一起宵禁呢,难道男生出门就一定比女生安全?因为就安全事件而言,没发生之前男生和女生发生事件的概率可能不同,但是一旦发生,就是100%。所以,后期滴滴听取用户的意见,将顺风车的运营时间调整成为男女一致无疑是正确的选择。

  这件事从公关角度来看,或许是一次小小的危机,但是无形之中对于滴滴顺风车即将试运营也是一次很好的宣传。但是,滴滴运营顺风车依然需要谨慎,因为作为一个在国内市场已经建立起垄断优势的平台而言,无疑需要承担更多的社会责任,需要更加严格审核顺风车主和乘客的资料、背景等,以及杜绝各种运营风险和漏洞,由此确保乘客的万无一失。

  【事件梗概】2019年11月24日晚间,一篇名为《网易裁员,让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦!》的文章,文章称作者自己在网易游戏多种不公平待遇。在社交网站上引起热议,愈演愈烈,最终以网易道歉,双方和解告终。

  【东楼点评】这个事件看似最终以的结局收尾,但是带给网易公司的负面效应很可能需要很长的一段时间消除。在此之前,网易公司的负面影响很少,甚至很多人因为网易产品方面的游戏体验,对于网易还有一种特别的热爱。所以江湖上流传:网易出品,必属精品。但是,因为一篇文章,一个被辞退的员工,网易产品之前自带的好感被消解。

  就公关角度来看,网易本应更早时间来着手来处理这一事件,但是却错失了最佳处理公关危机的时机,以至于文章在网络上发酵四五天,最终迫于压力才作出了更符合预期的处理结果。好在后期网易的处理方式和态度还算诚恳,才让这件事没有持续发酵下去。

  【事件梗概】2019年11月28日,有自了一份《刑事赔偿决定书》,将华为与前员工李洪元的离职纠纷展现在了面前,一笔30万元的离职赔偿款反成“金”,华为前员工遭到251天,让这一事件迅速发酵,直到今日仍未彻底平息。

  【东楼点评】在网易裁员风波未彻底平息之时,华为251事件突然出现了。这无疑为网易转移了注意力,同时也使得将对于网易裁员的不满继续在了华为身上。与网易一样,华为也是在国内具有广泛知名度和美誉度的品牌,特别是在华为美国制裁时,更是有众多的选择用购买华为产品来表达支持。

  但是,在面对251事件,网络上的绝大多数网民几乎都选择站在了李洪元这边。这其实很好理解,绝大多数人都是普通劳动者,面对强势的企业,每一个人都可能不待遇,这就使得网友具有强烈的代入感,继而让他们在看似与自身利益不相关的事件面前,能够力挺李洪元。

  就公关处理方式而言,华为在处理这一事件时,无疑是欠妥的。一方面是没有第一时间回应,且没有采取对话和沟通的方式来及时回应的关注和关心,致使这一事件持续发酵,不可;另一方面在回应时过于“公事公办”,引发的再次反弹。也许华为有苦衷,但是沟通方面,华为无疑显得有点“傲慢”了。

  就行业自身来看,无论是网易裁员风波,还是华为251事件,其实并不是孤立事件,这可以看作是当下互联网行业裁员浪潮的一个缩影。经济形势不好,公司要优化员工和精简业务这个都好理解,惟愿企业和HR在进行裁员时,多一些温情和人文关怀,而不是冰冷的扫地出门。古人云,水能载舟亦能覆舟,企业做到再大,也应对普通员工和网友抱有。

  【事件梗概】11月30日,一则名为“卧底实拍医院扫楼式筹款,审核漏洞多”的暗访报道,让水滴筹再次陷入风波。报道称,水滴筹筹款顾问让兼职人员以志愿者的身份在医院里“扫楼”,成功拉到5单以上,就能获得80元/单的绩效励。筹款顾问还称“有百万房产也能发起水滴筹”,因为“捐款人看不到”。打着“志愿者”或众筹顾问名号的地推人员,每单最高提成可以拿到150元,月入过万,末位淘汰。消息一出,哗然。对此,水滴筹在11月30日发布首份声明称,报道涉及的只是“部分地区的个别线下人员的违规现象”。

  并在12月2日再度发声称,“报道中提及的‘提成’实为公司自有资金支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款”。12月5日晚,水滴筹创始人、CEO沈鹏在微博发表致歉,表示已成立工作组展开相应调查,并且全面暂停了线下服务,欢迎大众监督,并称:“再管不好,愿把水滴筹交给相关公益组织。”

  【东楼点评】水滴筹的公关危机表面上看是线下团队执行变形的问题,但归根结底是公益筹款这个项目的商业模式问题。

  公益筹款看起来商业模式很美好,一方面解决了公益机构筹款慢、响应慢的问题,另一方面解决了患者着急用钱的痛点,但是当公益和商业挂钩,很可能难以在此当中找到平衡,最终很可能两边都不讨好。因为盈利企业必然追求用户规模、交易额等增长,但是公益事业却需要细水长流,有足够的耐心,因此两者之间必然会产生矛盾。

  正如投资了特斯拉、Facebook的硅谷创投教父彼得蒂尔在《从0到1》书中提到,公益创业皆在结合盈利企业和非营利组织之间的精华,“借由做好事以促成功”,但通常两方面都做不到,最终很可能以失败告终。

  第一、公识集体。在今天,社交的渗透率高达90%以上,人人都有常去的社交平台,不是微信,就是微博,还有知乎等等,可谓人人都是自,也因如此,人们的公识集体,国事家事天下事,事事关心,所以企业原来可能觉得微不足道的小事,由于与个人的权益和利益有关,就会形成一个争议事件。比如网易裁员和华为251事件,在过去很可能掀不起一朵浪花,如今就成为了能被全民讨论一周的热门话题。

  第二、大公司危机是社会问题的投射。拥有数千或者数十万员工的大公司,一旦遭受危机,背后很可能有社会大背景大改变的原因。因为,企业越大与社会经济的联系越紧密。比如网易华为的员工纠纷,背后就是裁员浪潮,又比如滴滴司机以及顺风车问题,背后是乘车安全问题的凸显,还比如联想危机,背后是中美关系的变化。

  第三、公司越大或者个人能力越大,承担的社会责任就需要越大。大公司之所以频发危机,是因为对其的期望值更高,所以可以看到,大的危机基本上都发生在大公司或者社会名人中间,这主要是大公司或名人占用更多的社会资源,拥有更高的知名度,人们的生活已经与它们联系在一起,所以他们的“好坏”直接影响到的利益,所以也就难怪会对其格外关照。所以,企业一旦做大,最基本的底线应该是不,如果能够做到真正的向善那就更好了。

  首先,发生危机公关事件时,应第一时间向公开事实线事件之所以引起长时间的讨论,甚至截至目前仍有不少争论,最关键的是事实一直没有公开。这导致猜测纷纷,衍生出无数的报道,一定程度上扩大了华为的危机。而在湖南滴滴司机事件当中,由于第一时间被警方公开,所以在事件方向大众没有质疑,这主要看滴滴处理事件的态度,而当滴滴表明了良好的处理态度时,就不再追究。

  其次,处理危机事件应站在大众的利益角度,而不是站在企业自身角度。很多企业发生危机公关事件时,往往会觉得自己很委屈,对于的质疑采用了对抗而不是对话的态度,甚至还要的去起诉。事实上,在今天人人都是自的时代,通过起诉是无法堵住众人之口的,唯一的解决方案是站在的角度,找到对话的契机,只有对话沟通才有利于事件朝有利于自己的方向发展。

  第三,发生危机公关事件,并不是公关部的一个部门的职责,而是应该全员出动。这就是公共关系学当中的全员PR原则,尤其是大企业,如果与之间有误会,需要每一个人都站出来,而不是指望公关部到处灭火。

  互联网资深观察者、科技专栏作家。TMT、创业与营销类自,创业思考沙龙发起人,互联网资深观察者和新营销实践者。洞察热点事件,麻辣分析点评。(个人微信号:lidonglou,微信号:relypr)

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已浏览次  发布日期: 2019-12-31 08:56  发布:神话娱乐

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